Maandag 2 juni 2014

Online Mediation en eBay’s Resolution Center

 In Nederland bestaat mediation al 20 jaar. Verschillende onderzoeken tonen helaas aan dat mediation in Nederland nog steeds niet breed toegepast wordt. Het aanbod van mediators is de afgelopen jaren gestegen. De vraag naar mediation blijft achter waardoor de markt niet in evenwicht is.

Tegelijkertijd is een grote opkomst in het online winkelen merkbaar. Een grensoverschrijdende koop van producten is geen unicum meer. De problemen die daarbij ontstaan lost eBay op door het toepassen van onder andere online mediation. Kan die online mediation ook breder worden toegepast, in zaken die niet van oorsprong al een digitaal karakter hadden?

In dit artikel zal eerst worden ingegaan op het offline mediationproces. Vervolgens zal heel kort de stand van zaken na 20 jaar mediation worden geschetst. Daarna zal de praktijk van online veranderingen behandeld worden en wat dat voor voor- en nadelen met zich meebrengt.

Het mediationproces
Mediation is een methode om geschillen uit de wereld te helpen. Bij ‘standaard’ mediation wordt er eerst een mediator gezocht en een eerste afspraak ter kennismaking gemaakt. De mediator legt de procedure uit en beide partijen delen hun kant van het verhaal. Na dit kennismakingsgesprek sluit men een mediationovereenkomst. Daarin staan alle afspraken over het mediationtraject. Dit bestaat uit bijeenkomsten waar men wordt gehoord. Het traject komt uiteindelijk uit op een onderhandelingsfase. Als er overeenstemming is bereikt, leggen partijen deze oplossing vast in een vaststellingsovereenkomst. ¹A. H. Santing-Wubs, Mediation in juridisch perspectief, Deventer: Kluwer 2012, p. 57.

Een aantal dingen staan centraal bij mediation. Ten eerste is mediation vrijwillig. Pas als beide partijen overeenkomen een mediator in te schakelen, start het traject. Ook is de mediator onafhankelijk, hij heeft geen eigen standpunt. De mediator en partijen ondertekenen verder een geheimhoudingsbeding, vertrouwelijkheid is eveneens een van de kernpunten van mediation. ²E. Schutte & J. Spierdijk, Juridische aspecten van mediation, Den Haag: SDU 2011, p. 31. Bij de overheidsrechter is openbaarheid juist het uitgangspunt. Eveneens anders dan de overheidsrechter neemt de mediator geen beslissing, hij faciliteert slechts het overleg.

Zoals in de inleiding al aangestipt werd is de vraag naar mediation niet groot. ³I. Giesen & L. Coenraad, ‘Innovaties in de (civiele)rechtspleging’, NJB 2012, p. 882. Uit een rapport van het wetenschappelijk onderzoek- en documentatiecentrum (WODC) blijkt dat deze vorm van geschilbeslechting in het vorige decennium zelfs minder populair is geworden. ⁴C. M. Klein-Haarhuis & B. C. J. van Velthoven, Geschilbeslechtingsdelta 2009, Den Haag: Boom juridische uitgevers 2010, p. 138 en 139. In de periode 2004-2008 is slechts in 2,4% van de gevallen waarin partijen overeenstemming bereikten mediation ingezet. Tevens gaf maar 53% van de deelnemers aan dat ze opnieuw gebruik willen maken van mediation bij een conflict. Ook het aantal mediationtoevoegingen, gesubsidieerde mediators bij een conflict, is slechts een fractie van de totale toevoegingen volgens de monitor gesubsidieerde rechtsbijstand. ⁵L. Combrink-Kuiters, M. van Gammeren-Zoeteweij & S. L. Peters, Monitor Gesubsidieerde Rechtsbijstand 2010, Den Haag: Boom juridische uitgevers 2010, p. 49. Al met al ontstaat er geen rooskleurig beeld uit deze stand van zaken.

Verschillende oorzaken kunnen worden genoemd voor het achterblijven van de groei in mediation. Onbekendheid met mediation, gebrek aan transparantie met betrekking tot de kwaliteit en de prijs van een traject, gebrek aan overeenstemming over de te volgen geschiloplossingsprocedure en een verschil in onderhandelingspositie worden onder andere vermeld. ⁶B. Baarsma & M. Barendrecht, ‘Blijft mediation de eeuwige belofte of wordt het een volwassen markt?’, NJB 2012, p. 3. Vooral de laatste twee oorzaken zijn interessant. Waarom zou iemand akkoord gaan met mediation als hij baat heeft bij het behouden van de status quo? Een eerlijke uitkomst is niet te garanderen nu de mediator geen redelijke eindbeslissing kan nemen waarbij partijen elkaar bijvoorbeeld in het midden tegenkomen. Als een relatief snelle (maar dure) gang naar de rechter openstaat, zal mediation succesvoller zijn. Er zal een zekere stok achter de deur nodig zijn om mediation in een dergelijk geval succesvol toe te passen. ⁷B. Baarsma & M. Barendrecht, ‘Mediation 2.0’, NJB 2012, p. 1862.

Online mediation
Online mediation vindt geheel of gedeeltelijk plaats op internet. Traditioneel voerde men de mediation uit met behulp van e-mail, chat of video-conferencing programma’s. Tegenwoordig wordt er veel gebruik gemaakt van discussiefora. De overstap is dus gemaakt naar veelal asynchrone communicatie. In Nederland maakt men dan vaak gebruik van een online omgeving van Juripax. ⁸<www.juripax.com>

Bij online mediation kun je ook aan het resolution center van eBay denken. Een conflict tussen gebruikers van eBay wordt door eBay’s mediationsysteem behandeld. ⁹De Vey Mestdagh & van Zuylen, p. 83. Eerst vraagt eBay de gebruiker om nog een keer met de wederpartij een oplossing te zoeken. Als dit niet succesvol is, kan een zaak geopend worden in het resolution center van eBay. ¹⁰<http://resolutioncenter.ebay.com/> Een zaak kan door zowel koper als verkoper worden geopend door het selecteren van een van de vier geschilpunten, bijvoorbeeld ‘object niet ontvangen’. Vervolgens neemt het systeem automatisch contact op met de andere partij, deze kan alleen via het resolution center reageren op hetgeen door de wederpartij naar voren is gebracht. Via formulieren van het resolution center wordt dan over en weer gecommuniceerd totdat overeenstemming is bereikt.

Indien er geen akkoord tot stand komt, wordt de zaak door eBay nagekeken. ¹¹C. N. J. de Vey Mestdagh & T. van Zuylen, ‘Private rechtspraak: online én offline een realiteit’, JV 2013, nr. 8, p. 83 en 84. Als eBay van mening is dat een partij niet juist heeft gehandeld, kan onder andere een vergoeding van die partij worden geëist. Een gebruiker zal een procedure tegen eBay moeten starten om zijn gelijk te halen. Voor het .com-domein is via de algemene voorwaarden gekozen voor een arbitrageprocedure in Utah. ¹²<http://pages.ebay.com/help/policies/user-agreement.html?rt=nc> Voor het .nl-domein komt de forumkeuze neer op de gang naar de rechtbank te Amsterdam. ¹³<http://pages.ebay.nl/help/policies/user-agreement.html> Er zit dus enige druk achter de procedure met deze vooruitzichten.

Voor- en nadelen van online mediation
De voordelen van online mediation zijn vrij duidelijk. Ten opzichte van reguliere rechtspraak en offline mediation is er een grote kostendaling, de mediation van eBay is zelfs gratis. Ook maakt de asynchroniteit het gemakkelijk om de mediation uit te voeren op een zelf gekozen tijdstip. Als gevolg hiervan is tevens tijdswinst te boeken. Naast het vergemakkelijken van tijdsindeling, is ruimte of zelfs een landsgrens geen beperkende factor. Daarnaast is handhaving veel eenvoudiger als het om een online conflict gaat. In het geval van eBay heeft die site de technische middelen om ervoor te zorgen dat een overeenkomst wordt nageleefd. Zo hebben partijen een stimulans om er samen uit te komen, ook al heeft één van die partijen een betere onderhandelingspositie.

Een nadeel is dat online mediation vooral goed werkt bij online geschillen. Als men al in een dergelijke omgeving opereert, dan is deze stap gemakkelijk gemaakt. Bij sommige conflicten is het echter wenselijker fysiek om de tafel te gaan zitten. Een geschil tussen partijen die niet vertrouwd zijn met ICT, kan wellicht beter offline worden opgelost. Ook is handhaving offline soms lastig, waarmee men het voordeel van de stok achter de deur verliest.

Conclusie
Al met al kan worden gezegd dat de simpele online mediationpraktijk van eBay erg geschikt is voor het oplossen van typisch online geschillen. Een aantal aangestipte tekortkomingen van het offline mediationproces wordt hierdoor opgeheven. Een volledige overgang naar de online variant ligt echter niet voor de hand. Sommige conflicten kunnen beter in fysieke aanwezigheid van beide partijen worden opgelost.