Dinsdag 12 april 2016

Consumentenbescherming na 13 juni 2014

Uit bronnen van het Centraal Bureau voor de Statistiek blijkt dat in 2014 maar liefst 10,6 miljoen Nederlanders weleens online winkelden.1http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/vrije-tijd-cultuur/publicaties/artikelen/archief/2015/ruim-10-miljoen-online-shoppers De populariteit van online winkelen blijft verder toenemen. De reden hiervoor ligt in het gemak van online winkelen. Online is er veelal een ruimer aanbod van producten. Er zijn talloze webwinkels waar uit gekozen kan worden en de vele websites die de beste prijs en kwaliteit voor de consument weten te vinden hebben hier ook invloed op.2ICT, kennis en economie 2015, p. 98. Uit mediaberichten is gebleken dat menige winkelketen die niet tijdig met de nieuwe trend is meegegaan inmiddels is gesloten of voor een dreigend faillissement staat.3http://www.volkskrant.nl/economie/zwarte-kerst-dreigt-voor-tienduizend-vend-medewerkers~a4213331/ Evident is dat deugdelijke regels voor koop op afstand onmisbaar zijn.

In juni 2014 is de Implementatiewet Richtlijn consumentenrechten in werking getreden.4Artikel X Implementatiewet richtlijn consumentenrechten Dit heeft grote veranderingen voor de regels omtrent koop op afstand tot gevolg gehad. De nieuwe regels moeten de consument in verhouding tot de ondernemer in een betere positie brengen. Nu, bijna anderhalf jaar later, rijst de vraag of de wet daadwerkelijk voor verbetering heeft gezorgd. Wat is de regelgeving omtrent aankopen binnen en buiten de verkoopruimte? Houden webwinkels zich aan de nieuwe regelgeving? Is de regelgeving rechtvaardig?

Aankopen
Binnen de verkoopruimte
Als een consument een aankoop in een fysieke winkel doet, bestaat er geen wettelijk recht om een product te ruilen of te retourneren. Op het aankoopbewijs of in de winkel kan de consument terugvinden binnen welke periode hij de aankoop mag ruilen of retourneren. Zodra de winkelier dit heeft vermeld, mag hij de consument daaraan houden. Deze voorwaarden zijn immers te kwalificeren als algemene voorwaarden.5https://www.juridischloket.nl/consument-en-geldzaken/aankopen-en-garantie/koop-ongedaan-maken/

Buiten de verkoopruimte
Nederlandse consumenten vallen sinds 13 juni 2014 onder nieuwe Europese regels. In eerdere artikelen op onze site wordt uitgelegd op welke wijze consumenten sindsdien worden beschermd voor aankopen in een webwinkel.6http://www.ejure.nl/2014/07/koop-op-afstand-2/ De belangrijkste veranderingen worden hieronder nogmaals benoemd:

– De termijn waarbinnen een consument kan afzien van een aankoop in een webwinkel is verlengd van 7 naar 14 dagen (art. 6:230s lid 1 BW);

De termijn waarbinnen de webwinkel de betaling dient terug te betalen is verkort van 30 naar 14 dagen (art. 6:230r BW);

– De consument hoeft alleen kosten voor terugzending te betalen als de webwinkel dit vooraf aan hem heeft gemeld (art. 6:230s lid 2 BW). Daarnaast moet de webwinkel álle betalingen die hij van de consument heeft ontvangen terugbetalen, dus ook de eventueel betaalde bezorg- en andere bijkomende kosten. Op de website mag dus niet worden vermeld dat alleen het aankoopbedrag wordt terugbetaald (art. 6:230 lid 2 BW);

– De webwinkel moet terugbetalen met hetzelfde betaalmiddel als waarmee de consument heeft betaald. Zo mag de webwinkel alleen een tegoedbon geven als de consument met een tegoedbon heeft betaald (art. 6:230r lid 2 BW);

– De webwinkel moet de consument hierover op de website duidelijk en juist informeren (art. 6:230m BW).

Het is van essentieel belang dat webwinkels zich houden aan deze regelgeving. Indien zij de klant niet de juiste informatie meegeven kan dit grote gevolgen hebben. In het uiterste geval heeft de consument nog een jaar na levering het recht om de overeenkomst te herroepen.76:230o lid 2 BW. 8https://www.arag.nl/over-arag/pers/persberichten/arag-waarschuwt-ondernemers-voor-gevolgen-wijzigingen-wet-koop-op-afstand

Naleving regelgeving
Consumentenbond
De Consumentenbond heeft eind 2014 een onderzoek gedaan onder 211 webwinkels. Ze bestelde bij de webwinkels producten en retourneerde deze binnen de wettelijke 14 dagen herroepingstermijn. Maar liefst 31% van de webwinkels betaalden niet binnen de 14 dagen terug. Van 15 webwinkels kon de consument helemaal geen geld terugkrijgen. Tot slot kreeg men soms een tegoedbon in plaats van geld. Dit is in strijd met de nieuwe regelgeving.9http://www.consumentenbond.nl/actueel/nieuws/2015/webwinkels-overtreden-massaal-de-wet/

Autoriteit Consument en Markt
Ook uit onderzoek van de Autoriteit Consument en Markt (hierna: ACM) blijkt dat de helft van de onderzochte webwinkels onjuiste of onvolledige informatie over volledig terugbetalen op de site heeft staan. Daarnaast gaf 85% van de webwinkels onjuiste informatie over de termijn van terugbetalen. Na acties van de ACM in juli 2015 hebben honderden webwinkels inmiddels de informatie op hun site aangepast.10https://www.acm.nl/nl/publicaties/publicatie/14454/ACM-spreekt-modewebwinkels-succesvol-aan-op-terugbetaling-bij-retour/

De ACM heeft aangegeven tot handhaving over te gaan tegen webwinkels die consumenten nog steeds onjuist informeren of die in de praktijk de regels niet naleven. Dit kan leiden tot een last onder dwangsom of een boete van maximaal 450.000 euro per overtreding.11art. 2.9 jo. 2.15 Wet Handhaving Consumentenbescherming

Uit de hierboven besproken onderzoeken blijkt dat sinds de verandering van de regelgeving nog lang niet alle webwinkels de voorwaarden, op de juiste wijze, hebben aangepast. De vraag rijst waarom webwinkels dit nog niet hebben aangepast. Een reden hiervoor kan liggen in de moeilijkheid om de informatie aan te passen. De webwinkel dient hiervoor veelal de maker van de website te raadplegen. Daarentegen kan ook gemakzucht de reden zijn. Een webwinkel moet toch altijd zijn website up-to-date houden? De aanpassingen lijken niet van zo’n groot karakter dat dit tot het onmogelijke gerekend moet worden.

Rechtvaardigheid
Belangenvereniging Thuiswinkel.org heeft een onderzoek verricht naar de nieuwe regelgeving. Uit dat onderzoek blijkt dat de retourregels erg nadelig zijn voor de webwinkel.12http://twinklemagazine.nl/nieuws/2015/08/thuiswinkel.org-gelijk-oversteken-in-nieuwe-retourwet/ Het probleem ligt in het volgende; volgens de nieuwe regelgeving heeft een consument na zijn bestelling 14 dagen de tijd om zich te bedenken. Binnen die termijn kan hij zijn product aanmelden voor retour. Na deze melding krijgt hij nogmaals 14 dagen om het product daadwerkelijk terug te sturen. In artikel 6:230r lid 1 BW staat dat de webwinkel alle kosten binnen 14 dagen na de dag dat de consument heeft laten weten de koop te ontbinden, dient terug te betalen. In artikel 6:230s lid 3 wordt vervolgens gezegd dat de consument aansprakelijk is voor de waardevermindering van het product tijdens de zichttermijn. Om waardevermindering vast te stellen moet de webwinkel het product echter wel hebben gezien. In de praktijk komt het erop neer dat de webwinkel het product pas de dertiende dag kan ontvangen en slechts één dag heeft om de consument terug te betalen. Ook als de consument kan aantonen dat het product is verzonden en de webwinkel het nog niet heeft ontvangen, moeten zij zich houden aan de termijn van 14 dagen. Volgens Thuiswinkel.org is dit oneerlijk voor de webwinkel. De oplossing uit dit onderzoek is dat webwinkels meer tijd moeten krijgen om de retourzending te verwerken. Zij strijden dan ook in Brussel voor betere voorwaarden.

Geconcludeerd kan worden dat het waardevol is om niet alleen de naleving van de regelgeving te controleren, maar ook de regelgeving zelf. Het onderzoek van Thuiswinkel.org is daar een geschikt voorbeeld van. Aan de ene kant lijkt het door dit onderzoek gerechtvaardigd om webwinkels meer tijd te geven de retourzending te controleren op waardevermindering alvorens geld terug te betalen. Een oplossing zou zijn om de termijn waarbinnen de consument zijn geld terugkrijgt te laten afhangen van de dag van retourzending. Zo hebben beide partijen een verantwoordelijkheid. Als de consument het geld snel terug wil, dan kan hij er immers ook voor kiezen zijn ontvangen product eerder terug te sturen.

De vraag die tevens uit dit onderzoek naar voren komt is of de naleving van de nieuwe regelgeving niet hierdoor achterblijft. Wellicht dat er bij aangepaste regelgeving, meer webwinkels de juiste regels gaan hanteren.

Conclusie
De vraag of de nieuwe regelgeving daadwerkelijk voor verbetering heeft gezorgd, moet op dit moment ontkennend worden beantwoord.

Kijkend naar de nieuwe Europese regelgeving kan worden geconcludeerd dat de regelgeving vooral consumentvriendelijker is geworden. Daarnaast blijkt dat webwinkels zich aan veel meer regels moeten houden dan fysieke winkels. Het vraagt vooral van hen om een kritische blik op de processen en de inrichting van de webwinkel. De veranderingen gaan immers verder dan een eenvoudige aanpassing in de algemene voorwaarden.

Uit onderzoek blijkt dat de aanpassingen bij lange na niet alle webwinkels is doorgevoerd. Maar liefst een derde betaalt niet, of niet op tijd, terug en de overgrote meerderheid informeert de consumenten onjuist. Na handhaving door de ACM zit hier wel verbetering in. Hogere boetes en strengere sancties lijken dan ook een oplossing voor dit probleem.

Tot slot is ook uit het onderzoek van Thuiswinkel.org naar voren gekomen dat de regelgeving vooral aan de kant van de webwinkel erg nadelig is. Een verbetering van de regels zou er voor kunnen zorgen dat meer webwinkels de nieuwe regelgeving wel op de juiste manier gaan doorvoeren. De hoop is dan ook dat Thuiswinkel.org hier meer evenwicht in kan brengen.

   [ + ]

1. http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/vrije-tijd-cultuur/publicaties/artikelen/archief/2015/ruim-10-miljoen-online-shoppers
2. ICT, kennis en economie 2015, p. 98.
3. http://www.volkskrant.nl/economie/zwarte-kerst-dreigt-voor-tienduizend-vend-medewerkers~a4213331/
4. Artikel X Implementatiewet richtlijn consumentenrechten
5. https://www.juridischloket.nl/consument-en-geldzaken/aankopen-en-garantie/koop-ongedaan-maken/
6. http://www.ejure.nl/2014/07/koop-op-afstand-2/
7. 6:230o lid 2 BW.
8. https://www.arag.nl/over-arag/pers/persberichten/arag-waarschuwt-ondernemers-voor-gevolgen-wijzigingen-wet-koop-op-afstand
9. http://www.consumentenbond.nl/actueel/nieuws/2015/webwinkels-overtreden-massaal-de-wet/
10. https://www.acm.nl/nl/publicaties/publicatie/14454/ACM-spreekt-modewebwinkels-succesvol-aan-op-terugbetaling-bij-retour/
11. art. 2.9 jo. 2.15 Wet Handhaving Consumentenbescherming
12. http://twinklemagazine.nl/nieuws/2015/08/thuiswinkel.org-gelijk-oversteken-in-nieuwe-retourwet/